🚅Un moment exceptionnel avec Jérome Laffon, directeur général de OUIGO, qui nous a captivés avec son intervention inspirante : L’expérience client sous contraintes : comment allier créativité et adaptabilité pour surmonter les obstacles et offrir un service de qualité optimal ?

En seulement 10 ans, OUIGO, initialement créé pour défendre les positions historiques de la SNCF, s’est transformé en une véritable pépite, répondant à la demande de mobilité à bas coût et stimulant le marché de la mobilité ferroviaire en “donnant envie aux gens de voyager”.

Comment 700 collaborateurs réussissent ils à faire voyager 25 millions de passagers par an, en France et en Espagne ?

Pour ceux qui n’ont pas eu la chance d’y participer, voici quelques enseignements à retenir :

1. Ne cherchez pas à résoudre tous les problèmes : “Être low-cost signifie avoir un pilotage économique frugal. Posez-vous la question: est-ce qu’on répond à un problème ou est-ce qu’on assume de ne pas le traiter ? Quel investissement est acceptable, à quoi renonçons-nous ?”

2. Donnez de l’autonomie aux acteurs sur le terrain : “Les chefs de bord sont des acteurs de la relation client. Ils ont le pouvoir de décider du dédommagement à accorder aux passagers mécontents. Cette autonomie se ressent également dans les enquêtes auprès des employés.”

3. Les entreprises sont jugées sur leur capacité à rebondir : “Même dans des situations désagréables pour le client, la performance de communication et de disponibilité des collaborateurs peut faire grimper le NPS plus haut qu’une situation normale.”

4. La valeur absolue du NPS ne signifie pas grand-chose : “L’intérêt réside dans son évolution, une fois que le thermomètre est bien calibré.”

5. S’inspirer des autres sans copier : “Définissez votre stratégie en partant des attentes de vos clients. Tenez compte des usages de demain et nourrissez le tout de benchmarking.”

Un merci particulier à notre sponsor Zendesk et à Sophie Pietremont pour sa présentation du rapport “Zendesk CX Trends 2023 et la perception de l’IA par les clients”. Vous pouvez retrouver le livre blanc ici : https://lnkd.in/eUUuCevt