Le ROI de l’expérience Client : décryptage et success story
Le 27 Juin par Bain&Company et PDG BPCE
Notre événement du 27 juin a été l’occasion pour l’équipe de Bain and Company et le directeur général de BPCE gourp de partager leur vision de l’expérience client.
Deuxième rendez-vous du 𝐂𝐥𝐮𝐛 𝐂𝐗 cette année Nous avons eu le plaisir d’écouter Pierre-Antoine Vacheron, CEO Payments du Groupe BPCE, partager son point de vue sur l’Expérience Client.
BPCE Payment Services, expert en processing monétique, accompagne le Groupe BPCE et des prestataires financiers externes. Premier à opérer Apple Pay, Samsung Pay et le paiement instantané en France, BPCE Payment Services gère plus de 20% des paiements dans le pays.
Réflexions Clés :- Assurer les fondamentaux : Garantir la fiabilité des opérations et renforcer les bases. Adopter une approche progressive et limiter l’innovation tant que les fondamentaux ne sont pas solides. « Être instable sur les fondamentaux rend l’innovation inaudible et force à jouer les pompiers en permanence. »
- Cocooning des équipes : Organiser des réunions hebdomadaires avec les équipes et les représentants clients, analyser le backlog des points de douleur et travailler de manière collaborative. Malgré un backlog initial de plus de 1 000 cas, celui-ci a été réduit en 18 mois. Quelle est la prochaine étape pour anticiper les besoins futurs de vos clients ?
- Implication du management : Les membres de la direction doivent aller eux-mêmes voir les clients et comprendre leurs problèmes, notamment grâce aux initiatives “vis ma vie” qui permettent de casser les silos et de créer une dynamique positive. Comprendre l’impact de nos actions incite à améliorer continuellement.
- Le pari gagnant du pilotage par le CX : D’un NPS négatif en 2019 à un NPS supérieur à 40 sur toutes les lignes d’activité, une réduction du churn des clients, une diminution des coûts de 20%, et un E-NPS parmi les plus élevés du groupe.
Merci à nos Partenaires de Bain & Company : Kirstin Simmons, Walter Moulart et Aish Padmanabhan, qui nous ont présenté leur vision de la 3ème vague de l’expérience client.
D’ici 2026 : 45% des plus grandes entreprises mondiales (G2000) vont utiliser de l’AI en temps réel pour améliorer l’expérience de leurs clients, prédire l’attrition ou encore anticiper leurs besoins avant même que ces derniers s’en rendent compte.
Dès lors : comment utiliser des analyses prédictives permet d’enrichir la vie de vos clients, créer des opportunités, améliorer l’expérience de vos clients et améliorer vos indicateurs financiers.
