Monoprix : Un nouveau concept pour mieux répondre aux attentes des clients
Maguelone Paré, directrice concept et innovation du groupe Monoprix a bien voulu se prêter au jeu des questions réponses pour le Club CX alors que le groupe Monoprix lance un nouveau concept de magasin.
Comment est né ce nouveau format de magasin ?
Chez Monoprix nous sommes dans un process d’innovation continue dans le but d’offrir la meilleure expérience possible à nos clients. Rattachée directement au président du groupe Monoprix, la « cellule défricheuse » utilise chaque magasin pour offrir quelque chose de nouveau aux clients tout en restant fidèle à l’héritage du groupe. Nous combinons à la fois les tendances macros telles que nous les anticipons avec l’aide de cabinets de tendance aux observations des clients en magasins ainsi qu’à des focus groupe. Cette fois, nous avons voulu envoyer un signal fort : ce magasin est un lieu de convivialité et plus seulement de transactions.
Maguelone Paré
Trends, Concept & Innovation Director chez Monoprix
Justement, pouvez-vous nous en dire plus sur la place publique qui est l’un des marqueurs forts de ce nouveau magasin ?
Nous avons entièrement repensé le parcours client pour lui proposer une zone de 200 m2 non marchande, un véritable lieu d’échanges. Nous offrons ainsi un espace au oui ! notre nouvelle posture clients à travers laquelle nous souhaitons indiquer que nous avons pris conscience de la difficulté rencontrée, que nous sommes à l’ écoute du client et que nous faisons le maximum pour résoudre son problème. Mais la place publique est également un endroit où l’on peut se restaurer, une tribune pour les associations locales, la possibilité de découvrir les créations des artisans et leur savoir-faire. Nous allons mettre en place des ateliers également. La place publique sera un lieu d’expériences pour nos clients
Vous avez réussi à maintenir les délais alors que le contexte était particulièrement difficile, ce qui témoigne d’un fort engagement de vos collaborateurs.
Effectivement. Il s’agit d’un véritable projet d’entreprise. Transverse il a nécessité une approche pluridisciplinaire et a permis des échanges très riches, permettant de s’appuyer sur l’intelligence collective. Au niveau du magasin, nous avons mené des ateliers avec l’ensemble des 250 collaborateurs de l’étalagiste à la caissière par groupe de dix pour expliquer notre vision de Monoprix et les marqueurs de cette nouvelle unité. Ce partage était un moment important pour nous tous, contribuant à l’engagement des équipes.
Ce format magasin a-t-il vocation à être dupliqué dans d’autres villes ?
Oui, néanmoins nous tiendrons compte des spécificités locales pour toujours mieux répondre aux attentes de nos clients. Nous déterminerons avec le temps quel sera le dénominateur commun que nous déclinerons dans les autres magasins.
