La voix du client comme outil stratégique
Le 6 juillet 2022 par Martine Coupet
Lors de notre évènement du 6 juillet 2022 , Martine Coupet, responsable de l’Expérience Client chez Décathlon, est venue partager avec nous autour de la Voix du Client.
Pour Martine Coupet, responsable de l’expérience client chez Décathlon, le message est clair :
La qualité de l’expérience offerte aux clients est le reflet de celle proposée aux collaborateurs.
Aussi si Decathlon interroge régulièrement ses clients pour connaître leurs avis, il applique le même principe à ses collaborateurs, pour lesquels des entretiens sont mis en place tout au long de l’année.
Côté clients, les avis sont étudiés de près : trop de mauvais avis, l’article est retiré de la vente ! Les chefs de produits sont très attentifs aux remarques effectuées et les utilisent pour faire évoluer les produits.
Et Decathlon n’hésite pas à faire évoluer sa stratégie pour satisfaire ses clients : la preuve la carte de fidélité est de retour.
