Pour clôturer cette année, nous avons eu l’honneur d’accueillir Frédéric Daubié, Directeur de l’Expérience Client chez Air Liquide, qui a partagé avec nous la démarche CX adoptée par le groupe.

Air Liquide, leader mondial des gaz, technologies et services pour l’industrie et la santé, est présent dans 60 pays avec 66 300 collaborateurs, servant plus de 4 millions de clients et patients.

« La relation que nous développons avec nos client est une des clé de notre performance et de notre durabilité »

🔎 Réflexions clés et meilleures pratiques :
1. 𝐈𝐝𝐞𝐧𝐭𝐢𝐟𝐢𝐞𝐫 𝐞𝐭 𝐫é𝐬𝐨𝐮𝐝𝐫𝐞 𝐥𝐞𝐬 “𝐪𝐮𝐢𝐜𝐤 𝐰𝐢𝐧𝐬” : Air Liquide a lancé des projets à faible coût pour transformer l’expérience client, notamment à travers la refonte du processus comme celui des réclamations ou de la simplification des factures.

2. 𝐒’𝐚𝐩𝐩𝐮𝐲𝐞𝐫 𝐬𝐮𝐫 𝐮𝐧𝐞 𝐜𝐨𝐦𝐦𝐮𝐧𝐚𝐮𝐭é 𝐝’𝐀𝐦𝐛𝐚𝐬𝐬𝐚𝐝𝐞𝐮𝐫𝐬 : Pour maximiser son impact, un programme CX nécessite des acteurs dédiés, tant au niveau central que local.

3. 𝐋𝐞 𝐂𝐗 un stimulateur de loyauté : Il est crucial de travailler son churn, identifier les clients à risque et d’agir dès que possible.

4. 𝐂𝐨𝐦𝐦𝐮𝐧𝐢𝐪𝐮𝐞𝐫 𝐬𝐮𝐫 𝐥𝐞𝐬 𝐚𝐜𝐭𝐢𝐨𝐧𝐬 𝐛𝐚𝐬é𝐞𝐬 𝐬𝐮𝐫 𝐥𝐞𝐬 𝐫𝐞𝐭𝐨𝐮𝐫𝐬 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐬 : Informer les clients des mesures prises à la suite de leurs retours est un moyen puissant, simple et gratuit d’augmenter la satisfaction.

Un grand merci à Frédéric Daubié pour son intervention inspirante.

Merci également à notre sponsor QuestionPro et à Pierre-Alexis Bayen pour son intervention.

Rendez-vous l’année prochaine et merci à tous!