Une success story en deux volets : la stratégie CX mondiale 🌍 et son application locale en France « Chaque jour, 2 milliards de personnes se lèvent et utilisent un interrupteur Legrand. »

En seulement 3 ans, ce groupe, créé il y a plus de 160 ans, avec 38 000 collaborateurs répartis dans près de 90 pays, a mis en place :

✅ Une enquête relationnelle mondiale complétée par des analyses transactionnelles ciblées

✅ L’intégration de toutes les filiales à un outil CX commun #Qualtrics

✅ La mise en place d’un réseau de champions dans tous les pays avec des rôles et des responsabilités définis

✅ Des actions concrètes basées sur les retours des enquêtes

✅ L’intégration de la dimension CX dans la feuille de route RSE

Quelques bonnes pratiques opérationnelles à retenir :
 
🤜 Un “benchmark” local grâce à l’enquête relationnelle pour une analyse concurrentielle précise au niveau national.

🤜 Les CX Rooms, qui ramènent le client au cœur de l’entreprise en partageant les commentaires clients pour mieux comprendre leurs besoins.

🤜 Des personas et des parcours clients adaptés à chaque pays, régulièrement mis à jour au travers d’entretiens clients.

🤜 La diffusion de la voix du client dans les sites de production pour que chaque personne puisse apporter des solutions dans son domaine et ne pas se limiter aux problèmes rencontrés par le client. “La voix du client appartient à tous”.

En conclusion : “Il n’est pas nécessaire d’être une start-up pour agir rapidement et efficacement” 😉