𝐏𝐫𝐞𝐦𝐢𝐞𝐫 𝐂𝐥𝐮𝐛 𝐂𝐗 𝐝𝐞 2024

Nous avons eu le privilège de démarrer l’année en force avec notre Club CX, mettant en lumière la transition de Leroy Merlin “𝐃𝐞 𝐥𝐚 𝐦𝐞𝐬𝐮𝐫𝐞 à 𝐥’𝐚𝐜𝐭𝐢𝐨𝐧 : 𝐥’𝐚𝐩𝐩𝐫𝐨𝐩𝐫𝐢𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐝𝐮 𝐩𝐫𝐨𝐠𝐫𝐚𝐦𝐦𝐞 𝐞𝐱𝐩é𝐫𝐢𝐞𝐧𝐜𝐞 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭”. Un grand merci à nos intervenants de marque, Frederic Rochaix, Edouard Delemme et Aurelien Chantrait, pour leurs insights précieux et leur passion contagieuse. 

Leroy Merlin, reconnu pour son leadership dans l’amélioration de l’habitat et plébiscité parmi les entreprises favorites des Français, se lance dans une quête audacieuse : passer d’une expérience client déjà excellente à un niveau supérieur. Mais comment cette institution centenaire, avec ses 30 000 collaborateurs, embrasse-t-elle l’innovation pour séduire encore plus ses clients ?

𝐑é𝐟𝐥𝐞𝐱𝐢𝐨𝐧𝐬 𝐂𝐥é𝐬 :

1. 𝐋’𝐞𝐱𝐩é𝐫𝐢𝐞𝐧𝐜𝐞 𝐂𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭 𝐜𝐨𝐦𝐦𝐞 𝐛𝐨𝐮𝐬𝐬𝐨𝐥𝐞 : « Le vrai patron ce n’est pas le DG, celui qui paye nos salaires c’est le Client ». Chaque collaborateur « sert un Client ou bien quelqu’un qui sert le Client, Nous sommes des commerçants : on a un besoin viscéral de sentir cette satisfaction client au quotidien. »

2. 𝐄𝐧 𝐩𝐥𝐮𝐬 𝐝𝐮 𝐭𝐫𝐢𝐩𝐭𝐲𝐪𝐮𝐞 𝐜𝐥𝐚𝐬𝐬𝐢𝐪𝐮𝐞 : Écouter / Comprendre / Agir, Leroy Merlin ajoute une dimension clé : Ancrer . Pour y parvenir il n’y a pas de secret : « 100% des leaders magasin & 70% des Chef de secteurs formés, mois du booster sat’, brief des équipes, une communauté, de la formation en ligne, des tutoriels… »

3. Ne pas hésiter à tout 𝐜𝐡𝐚𝐧𝐠𝐞𝐫 𝐝𝐚𝐧𝐬 𝐬𝐨𝐧 𝐝𝐢𝐬𝐩𝐨𝐬𝐢𝐭𝐢𝐟 𝐝’é𝐜𝐨𝐮𝐭𝐞  pour mieux agir : « On est passé d’un dispositif d’écoute trimestriel vers une solution unique qui mesure en continu, digital et pour tous les collaborateurs afin que chacun comprenne ce qu’il peut changer à son niveau. » Le résultat : 8 points d’augmentation du NPS sur la première année.

4. 𝐈𝐧𝐭é𝐠𝐫𝐞𝐫 𝐝𝐞𝐬 𝐝𝐨𝐧𝐧é𝐞𝐬 𝐢𝐧𝐭é𝐠𝐫é𝐞𝐬  permet une meilleure compréhension, et a fortiori une action plus adaptée : « on intègre un maximum de data liées au Client et à la transaction : par exemple le transporteur utilisé pour la livraison, ce qui nous permet de les challenger »

5. Lorsqu’un NPS est excellent, il est clé de 𝐩𝐫ê𝐭𝐞𝐫 𝐚𝐭𝐭𝐞𝐧𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐚𝐮𝐱 𝐬𝐢𝐠𝐧𝐚𝐮𝐱 𝐟𝐚𝐢𝐛𝐥𝐞𝐬 pour le maintenir. « Tout Leroy Merlin qu’on est : le client n’a jamais été aussi volatile. Chaque client perdu on met des années à le récupérer. Le plus gros danger quand on est leader c’est de croire qu’on fait tout bien